О возможностях современных роботизированных сервисов в финансовой сфере, о темпах роста обработки клиентских обращений в текстовых каналах, о том, каким новым функциям научатся роботы в скором времени и как они будут полезны бизнесу, а также о многом другом 9 февраля в рамках XXII форума iFin-2022 «Электронные финансовые услуги и технологии» рассказал Николай Бабкин, руководитель группы клиентского опыта MANGO OFFICE.
По мнению эксперта, уже в ближайшее время в коммуникациях в финансовой отрасли произойдет гиперперсонализация под портрет и запросы клиента с использованием Big Data (анализа больших данных), а голосовые роботы будут способны подстроиться под людей с помощью машинного обучения и предиктивной аналитики.
«В 2022 году прогнозируется двукратный рост рынка искусственного интеллекта в России, – отмечает Николай Бабкин. – Сегодня банки активно применяют речевые технологии для автоматизации общения с клиентами. Это одна из наиболее приоритетных задач в финансовой отрасли в рамках оптимизации затрат и повышения качества клиентского сервиса. Роботы берут на себя выполнение рутинных операций контактного центра, высвобождая человеческий ресурс для решения действительно сложных уникальных задач».
Бот способен обращаться к клиенту по имени, мгновенно рассказать об имеющейся задолженности, данные о которой он получает прямо из CRM. Бот говорит мужским или женским голосом, отдельно настраиваются интонация и темп речи. И в будущем этот функционал еще больше расширится, роботы будут становиться умнее и точнее закрывать клиентские кейсы.
«Важный тренд – развитие голосовых помощников, способных считывать тональность обращения, эмоциональную окраску разговора и т. д. Это делает общение с роботом максимально комфортным, а, значит, количество запросов на непосредственное общение с оператором будет снижаться. Уже к 2025 году более 50% клиентских коммуникаций в финансовой отрасли будут автоматизированы». – подчеркнул Бабкин.
Для этого специалисты работают над совершенствованием синтеза речи, чтобы голосовые помощники смогли взять на себя коммуникации и средней сложности.
«Голосовые роботы будут способны подстроиться под клиента с помощью машинного обучения и предиктивной аналитики, – подчеркнул Бабкин. – Боты будут включать самый подходящий голос – такой, чтобы симулировать наиболее приятного и убедительного собеседника для конкретного клиента».
Оператор профессиональных облачных коммуникаций MANGO OFFICE начал эксплуатацию голосовых роботов осенью 2020 года. И уже сегодня до половины заявок на техническое обеспечение контакт-центров изначально включают пункт об автоматизации с использованием этих технологий. Голосовые роботы умеют анализировать речь клиентов и генерировать необходимые вопросы и ответы.
С помощью ботов легко реализуются сценарии массового информирования и уведомления клиентов, проведения телефонных опросов, базового консультирования по продуктам или услугам, первичный прием и последующая маршрутизация обращений.
Форум iFin-2022 – это центральное мероприятие в России, посвященное электронным финансовым услугам и технологиям, которое проводится ежегодно с 2001 года. Аудитория Форума: представители банков, инвестиционных и других финансовых компаний, нуждающиеся в решениях для организации и предоставления клиентам дистанционных финансовых услуг – руководители ИТ и бизнес-подразделений, топ-менеджеры, ответственные за развитие услуг и за работу с клиентами, руководители продуктовых и бизнес подразделений.
