Клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса

Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах. 

Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки. 

С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания. 

Понимание клиента. Чтобы удовлетворять желания клиента, проводите регулярные исследования:

  • анкетирование и опросы;

  • фокус-группы;

  • глубинные интервью;

  • анализ точек продаж конкурентов.


На основе собранной информации можно составить портреты покупателей для следующих маркетинговых целей:

  • определить желаемый уровень клиентоориентированности;

  • проработать уникальные торговые предложения;

  • создать фирменный стиль и описать корпоративные ценности;

  • подготовить визуал и контент сайта, социальных сетей;

  • провести рекламные и PR-кампании. 


Клиентоориентированная компания знает текущие потребности клиента и умеет их предугадывать.

Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время. Бизнес должен делать жизнь клиента лучше, поэтому проблемы покупателя — не капризы, а точки роста:

  • создавайте приятный интерьер магазина, удобный интерфейс сайта или приложения;

  • при возможности запоминайте покупателей в лицо: это сложно при большой проходимости, но эффективно в построении лояльности; 

  • развивайте «гибкие навыки» сотрудников (soft skills, эмоциональный интеллект) — чтобы быть дружелюбными и чувствовать настроения клиентов;

  • предлагайте индивидуальные скидки, программы лояльности или подписаться на соцсети компании; 

  • публикуйте настоящие отзывы покупателей — руководителям необходимо работать над ошибками, а не писать фальшивые положительные отклики.


Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Чтобы мотивировать персонал работать лучше, узнайте их ценности, обратитесь лично или создайте онлайн-анкету. Это могут быть материальные и нематериальные виды мотивации:

  • тимбилдинги;

  • улучшение условий труда; 

  • обучающие мероприятия;

  • премии, медстрахование.


Виды клиентоориентированности

Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно. 

Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей. 

Как оценить клиентоориентированность

Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду. 

Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен. 

Вопрос можно задать покупателям на точке продаж, отправить опрос на почту, в социальных сетях или мессенджерах. После сбора информации ответы поделите на три группы: 

  • сторонники бренда, 9–10 баллов;

  • нейтральные клиенты, 7–8 баллов;

  • критики, 0–6 баллов. 


Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример: 

NPS=80% (сторонники)-15% (критики)=65%

Расшифровка показателя NPS: 

  • +50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;

  • от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;

  • менее +30% — проведите анализ текущей обстановки и улучшайте качество сервиса. 


Также можно провести исследование NPS по конкурентам и сравнить значения по рынку. Это поможет определить дальнейшее развитие компании. На российском рынке мало компаний с высоким NPS, поэтому работа с клиентоориентированностью — способ выделиться на фоне конкурентов. 

Как повысить клиентоориентированность

Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.

Репрезентативная выборка — это группа лиц с необходимыми характеристиками для исследования. Опросить 100% целевой аудитории невозможно, а проанализировать несколько похожих по портрету респондентов — можно. Результаты исследования покажут преимущества и недостатки текущей клиентоориентированности, помогут внедрить новые подходы. 

Советы по росту клиентоориентированности: 

  • регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках: жалобы и предложения в магазинах, отзывы в Интернете, комментарии в социальных сетях;

  • мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями/бонусами;

  • используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;

  • придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара;

  • посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи;

  • проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах

Магазины. У большинства магазинов есть программа лояльности: оплата покупок накопленными баллами, повышенный кешбэк в отдельных категориях. У интернет-магазинов — доступ к закрытым распродажам, персональные скидки.

Lamoda — онлайн-магазин одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе исследований целевой аудитории. Особенности программы лояльности: 

  • скидка 25% на продукцию — зависит от количества накопленных баллов;

  • баллы начисляют за отзывы и процент выкупа (сумма покупок от общей стоимости всех заказов);

  • при высоком проценте выкупа можно заказывать больше товаров за раз без предоплаты.


Банки. В этой сфере клиентоориентированность базируется на:

  • Private Banking — индивидуальном обслуживании клиентов с высоким уровнем доходов;

  • обслуживании юридических лиц с гибкими персональными условиями;

  • цифровизации процессов — банковские операции можно провести через онлайн-кабинет или мобильное приложение.


Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности для физических лиц включает:

  • онлайн-чат с круглосуточной поддержкой;

  • онлайн-калькуляторы по кредитам и вкладам;

  • бесплатное обслуживание детской карты;

  • финансового голосового помощника; 

  • экосистему продуктов для упрощения жизни клиентов: Тинькофф Авиа, Тинькофф Инвестиции, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Junior, журнал про финансы Т—Ж и другие.


В программу лояльности для юридических лиц входят:

  • инструменты по управлению ликвидностью;

  • сервисы для онлайн-работы: конструктор сайтов, облачный колл-центр, рассылки, кредитный брокер, онлайн-бухгалтерия, бухгалтерское обслуживание; 

  • поиск тендеров, таргет продуктов для клиентов банка. 

Медицина. Клиентоориентированность медицинских организаций проявляется в бонусных программах, скидках на услуги. 

МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Особенности ее программы лояльности:

  • мобильное приложение SmartMed — онлайн-консультации с врачами, запись на прием, электронная медицинская карта;

  • МЕДСИ Premium — для лечения пациентов с высоким уровнем дохода под присмотром ведущих врачей;

  • бонусная программа — 5% от суммы покупки переходит в бонусы, пациент оплачивает бонусами до 100% услуги;

  • повышенное начисление бонусов в день рождения, есть персональные акции и скидки.


Рестораны. Клиентоориентированные рестораны внедряют бонусы, предлагают скидку в дни рождения клиентов, купоны и дарят съедобные подарки. 

KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории России, Украины и Беларуси. 

Внутренняя клиентоориентированность компании включает: 

  • запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса; 

  • единоразовые денежные выплаты — 1 000 долларов сотрудникам, пострадавшим от коронавируса;

  • университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидерства. 


Университет провел 400 тренингов, 2 000 сотрудников посещают обучающие семинары, 140 000 уже обучились и продвинулись в карьере. 

Частые ошибки

Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.

Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену». 

Навязывание услуг покупателям. На это часто жалуются клиенты банков. Сотрудники в офисе пытаются выполнить план продаж кредитных карт и страховок. Колл-центры регулярно звонят и предлагают услуги. Это отталкивает клиентов.

Что важно запомнить

  • Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента. 

  • Чтобы оценить клиентоориентированность компании, посчитайте индекс NPS. 

  • Маркетинговые исследования целевой аудитории и HR-исследования сотрудников — регулярные инструменты для сбора обратной связи и коррекции стратегии компании. 

Может быть интересно:
Оглавление

Другие популярные термины

З
Звонок
Что такое звонок. Виды звонков: холодные, теплые и горячие. В чем особенность каждого типа звонков. Как работать с холодными и теплыми звонками. Как современные технологии помогают в обработке звонков
К
Колл-центр
Что такое колл-центр, его функции и задачи. Какие бывают call center. Почему востребованы услуги контакт-центров. Как IVR упрощает работу колл-центра. Как организована работа контакт-центра
М
Маркетинг-микс
Что такое маркетинг-микс и какая у него цель. Какие факторы его определяют. Основные элементы и модели маркетинга-микс: 4P, 5P, 6P и 7P. Как используются базовая и расширенная модели на практике. Основные инструменты маркетинга-микс
Н
Нейромаркетинг
Что такое нейромаркетинг. Какие методы и технологии применяют при нейромаркетинговых исследованиях, этично ли проводить их. Где делают такие исследования и сколько это стоит. В каких сферах используют нейромаркетинг, примеры его применения

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных